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解碼平安產(chǎn)險榮膺“年度客戶服務(wù)獎”：在一線，用專業(yè)守護客戶平安

2023-07-10 10:17:09 來源：每經(jīng)網(wǎng)

7月7日，由每日經(jīng)濟新聞主辦的2023中國保險業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨第八屆中國保險行業(yè)風(fēng)云榜評選再度啟航，平安產(chǎn)險榮膺“年度客戶服務(wù)獎”。

據(jù)悉，本次評選根據(jù)保險機構(gòu)類別、發(fā)展軟硬實力、市場美譽度等多維度，秉持客觀真實、公正透明、范圍廣泛的原則，聚焦新生態(tài)環(huán)境下中國保險業(yè)最具經(jīng)營智慧的風(fēng)云企業(yè)。而“年度客戶服務(wù)獎”是觀察保險企業(yè)經(jīng)營智慧的一個重要切片。通過這枚切片，可以透視保險企業(yè)是否錨定為民服務(wù)的立業(yè)之本。

【資料圖】

解碼平安產(chǎn)險榮獲“年度客戶服務(wù)獎”的背后，不僅是對“想客戶之所想、急客戶之所急“的服務(wù)理念的堅守，也是一個個在一線守護客戶平安的理賠員的堅持付出。

隨時準(zhǔn)備出發(fā)的保險理賠員

“我出現(xiàn)場去了，來案子了。”7月2日，平安產(chǎn)險深圳分公司理賠員張懿鵬開啟了忙碌的一天，雖然外面下著大雨，但是他步伐堅定，因為客戶在需要的地方等著他。

驅(qū)車來到報險車輛面前，張懿鵬首先查看了受損的位置，然后在核驗車主的行駛證和駕駛證后，給車輛細(xì)致地拍下照片，快速幫助客戶完成理賠流程，解決了客戶的燃眉之急。

這不僅僅是張懿鵬的一天，也是平安產(chǎn)險千千萬萬平安產(chǎn)險理賠員的一天。

“第一時間收到客戶報案，我們趕過去越快，客戶也就越安心。”一邊吃飯一邊劃手機是經(jīng)常出現(xiàn)在保險理賠員身上的事情，但他們并不是在“玩手機”，而是在盯著手機看有沒有客戶報案。

“出發(fā)，全程2.4公里大約需要10分鐘。”在處理完一件案子之后，張懿鵬馬不停蹄地趕去下一個案件的現(xiàn)場，他接到了一個新能源車出險的案件。

“女士您好，是您剛剛報的保險嗎？”在確認(rèn)報案新能源車主是底盤受損后，張懿鵬先把路中間的石頭給丟開，然后幫助客戶聯(lián)系拖車送到車行進行電池檢測。

“跪在地上是因為要拍底盤池受損情況。”張懿鵬介紹道，新能源車的勘查，在外觀件的損失上是與普通燃油車相同的，不同點在于新能源車的電子元件較多，且價值較高，在勘查時要注意排查車輛的使用性質(zhì)以及一些高價值配件風(fēng)險。

“目前，我們的服務(wù)的出險客戶中，新能源車占比越來越多。現(xiàn)在，新能源車查勘之后的賠付也是非常方便的，我們公司現(xiàn)有的流程完全適用于新能源車與燃油車的高效理賠。”張懿鵬能夠迅速解決新能源車主的報案，關(guān)鍵在于新能源車進入市場開始，平安產(chǎn)險的理賠員就已經(jīng)完成新能源車險查勘理賠的相應(yīng)培訓(xùn)了。隨著新能源汽車的普及程度提高，張懿鵬也在不斷學(xué)習(xí)新知識，為客戶提供極致服務(wù)。

“今天深圳下雨，處理了20多筆案子，比平時會多一些。”在張懿鵬看來，案子多并不意味著累。車險的主要意義在于規(guī)避風(fēng)險，既可以使客戶的車輛避免損失，也能在造成他人損失時，可以及時給人以經(jīng)濟補償，減少客戶的經(jīng)濟損失。而我們理賠員的價值，就是用專業(yè)的技能帶給客戶省心、省時又省錢的服務(wù)體驗

在平安產(chǎn)險，像張懿鵬這樣的一線理賠員還有很多，他們隨時準(zhǔn)備出發(fā)趕去客戶需要的地方。

提升專業(yè)技能幫助客戶

“再有八天我做這個職業(yè)就4年整了，至于為什么做這個職業(yè)，其實跟我上大學(xué)的一段經(jīng)歷有關(guān)。”談及為什么畢業(yè)時加入保險查勘，張懿鵬的眼前浮現(xiàn)“被困山里”的經(jīng)歷。

那時候張懿鵬剛拿到駕照，滿懷激動和開心的心情駕車去山里玩，山路崎嶇并不好開，盡管張懿鵬十分小心，但是由于沒注意，把電池搞虧電了。

“特別無助。”被困在山里的張懿鵬不知如何是好時，想到了保險，當(dāng)保險理賠員來到他的身邊時，他覺得自己“獲救了”。

“保險理賠員跟天神下凡一樣，開了30多公里車過來幫我把電搭好，算是把我給救出去了。”從此，張懿鵬就對保險理賠員這一職業(yè)充滿了好感，認(rèn)為這個職業(yè)可以幫助別人。

在校招時，張懿鵬果斷選擇了成為一名保險理賠員，工作期間他不斷提升自己的保險知識和技能，走專業(yè)修行之路。

做理賠員4年，張懿鵬最大的感受是雖然工作比較忙碌，但為客戶服務(wù)之后，贏得客戶的認(rèn)可所取得的成就感，讓他找到了自己的價值。

回憶起印象最深一次理賠查勘，張懿鵬表示，那是在一次臺風(fēng)天，他在大災(zāi)執(zhí)勤的過程中，從積水中救了一對車輛被水淹的母子。當(dāng)時，車子水浸熄火了，水位不斷漫上來，情勢很緊急。“我一步步趟水過去，拽開車門，把被困母子轉(zhuǎn)移到安全的地方”。

后來這位母親帶著孩子到公司來送錦旗。“當(dāng)我拿到錦旗的那一刻，我覺得自己實現(xiàn)了當(dāng)時選擇這份職業(yè)的理想，贈人玫瑰手有余香。”一天的工作結(jié)束了，但是張懿鵬依舊隨時準(zhǔn)備踏上奔赴下一個案件的路上。

讓客戶獲得“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗

依托平安集團綜合金融和科技優(yōu)勢，平安產(chǎn)險始終堅持“保險為民“的本色，發(fā)揮專業(yè)能力，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民對美好生活的追求，讓客戶“省心、省時、省錢”。

在“專業(yè)，讓生活更簡單“的服務(wù)承諾下，平安產(chǎn)險成千上萬的銷售隊伍和理賠隊伍堅守一線，用專業(yè)，用真誠服務(wù)客戶，為客戶排憂解難，提供極致服務(wù)體驗。

可以說，平安產(chǎn)險發(fā)展歷史就是一部客戶服務(wù)進化史。從2003年率先提出全國通賠，到2009年承諾“資料齊全、一萬以下，三天賠付”，再到現(xiàn)在升級推出的省心省時又省錢的“一鍵包辦”服務(wù)體系，平安產(chǎn)險持續(xù)提升客戶理賠服務(wù)體驗。

在“省心”方面，2022年，平安產(chǎn)險升級推出“一鍵包辦”服務(wù)，為客戶匹配一對一的“理賠專屬經(jīng)理”，理賠專屬經(jīng)理將為客戶提供一站式理賠服務(wù)，讓車主無需耗費時間處理繁雜的理賠事項，全程都省心，客戶好評率達(dá)96%。

在“省時”方面，依托平安好車主App，平安為超6000萬車主提供便捷線上服務(wù)。線上理賠365天不停歇，93%案件賠付時效1小時以內(nèi)完成，最快一筆車險理賠從報案到賠款到賬耗時僅4分鐘。此外，依托一站式車服務(wù)平臺“平安好車主App”，車主可以通過“進展實時查詢”在線查詢理賠進度，案件處理流程進度、維修流程進度等，無須耗時等待。

在“省錢”方面，平安產(chǎn)險陸續(xù)推出“愛車無痕”“先賠后治”等尖刀服務(wù)，為客戶帶來更省錢的保險服務(wù)體驗。2022年，“愛車無痕”服務(wù)為3萬臺車免費修復(fù)剮蹭，如果車主愛車發(fā)生輕微外觀損傷，平安產(chǎn)險將為車主提供零等待的免費拋光，解決客戶車輛出險后的后顧之憂。

平安產(chǎn)險始終踐行“金融為民”初心，一線理賠員用自己的實際行動闡釋了“保險為民”。未來，平安產(chǎn)險將不斷提升保險和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶獲得“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗。

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