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世界球精選！聚焦用戶體驗核心需求抖音電商強化內容和商品管理

2023-02-18 18:44:28 來源：經濟參考網

【資料圖】

2月16日，抖音電商舉辦“平臺治理開放日”活動。抖音電商負責人表示，去年從“興趣電商”升級到“全域興趣電商”，更加多樣的場景對治理工作提出更高的要求。平臺治理圍繞“好內容、好商品、好服務”三大方向，專注于優化內容生態和商品生態、提升服務能力、保護知識產權和信息安全等一系列工作。2023年，在“三好”基礎之上，平臺治理會更加聚焦用戶體驗的核心需求，強化內容真實可信、細化商品品質要求、提升用戶體驗和服務保障水平。

抖音電商內容治理負責人馬磊介紹，去年抖音電商平臺內容規模保持強勢增長，月均新增超34萬電商作者、超2億條掛車短視頻、超900萬場電商直播。其中涌現出非常多的優秀作者和優質內容，如東方甄選和文玩主理人馬未都。所有好內容都有共同特點，即“真實”“可信”“專業”“有趣”。好內容能驅動口碑與業務雙向增長，“真實可信才是最佳帶貨技巧”。

據《2022抖音電商平臺治理年度報告》（下稱“報告”），平臺強化內容真實可信，通過政策激勵、權益保障和業務助力，提升優質內容、打擊劣質內容。平臺優質內容創作者數量增長484%，挖掘優質掛車短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%；處罰違規低質短視頻超3280萬條、違規低質直播超1500萬場。整體內容生態有明顯改觀，消費者好感度上升16.5%，投訴率下降了22%。

抖音電商商品治理負責人陳云飛表示，為實現“用高標準的商品滿足用戶美好生活”目標，平臺一方面建立了相對完善的質量評估體系，對于商品品質做更為前置的評價，幫助好商品被引入和發現，確保其競爭力得以加強；另一方面，對“三無”“劣質”“虛假宣傳”等底線問題采取“零容忍”態度。平臺投入超1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品。此外，平臺還主動配合執法部門打擊低劣商品制售團伙，清退了超2萬個違法商家。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，用戶體驗是商業發展的核心動力，“好體驗能創造核心競爭力”。平臺重點解決消費者的核心訴求，加強服務能力，提升用戶體驗。物流體驗方面，平臺整體發貨速度提升6.1%，48小時內發貨訂單量提升超10%，整體發貨時間縮短超4個小時。消費者退換貨體驗滿意度提升了6.7%。

在場專家學者、從業人員從政策導向、法治趨勢等角度，探討了當前復雜場景下，電商平臺治理如何迎接新挑戰，以及更好保護消費者權益的方法路徑。

對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋指出，近年來直播電商呈現爆發式增長，也存在不正當競爭、侵犯知識產權、損害消費者權益等問題。

他表示，消費者最為關心、最為期待的是平臺強化責任意識、提高管理水平。提高直播電商業態的消費者保護水平，需要社會共治，發揮全社會的力量，推進其規范經營、改善消費環境，提振消費信心。

中國政法大學法治與可持續發展中心執行主任郝作成提出，平臺治理是平臺發展的核心競爭力。他表示，有效的平臺治理，是從制度和體系上提升平臺能力，提高交易的效率安全，避免監管風險，增加社會和政府對平臺的整體信任度，是實現平臺正向增長，避免負面損失不可或缺的有效手段。（完）

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